Gerente Sênior de Contas Estratégicas

Objetivo da posição

Atuar na gestão estratégica de contas de grande porte, sendo responsável por garantir a sustentação, expansão e evolução da relação com clientes complexos, com alto nível de exigência e pressão.

O profissional deverá atuar como owner da conta, com capacidade de resolver problemas críticos, antecipar riscos, gerar valor continuamente e identificar oportunidades de crescimento alinhadas à estratégia do cliente e às capacidades da empresa.

Principais Responsabilidades

1. Gestão Estratégica de Contas

• Gerenciar carteira de clientes enterprise e high-touch

• Atuar como principal ponto de contato executivo

• Garantir retenção, satisfação e crescimento (upsell/cross-sell)

• Construir e executar planos estratégicos de contas (Account Plans)

2. Gestão de Crises e Situações Críticas

• Atuar diretamente em situações de alta criticidade com clientes

• Conduzir resolução de conflitos com maturidade e postura executiva

• Ser capaz de “virar o jogo” em cenários adversos

• Assumir responsabilidade e liderar planos de recuperação

3. Geração de Valor e Expansão

• Identificar oportunidades de crescimento dentro da base

• Construir propostas comerciais e técnicas de alto valor

• Conectar necessidades do cliente com soluções tecnológicas (omnicanal, automação, IA, etc.)

• Desenvolver visão consultiva e estratégica para o cliente

4. Atuação Proativa e Orientada a Solução

• Antecipar problemas antes que impactem o cliente

• Não atuar apenas de forma reativa – ser protagonista

• Estruturar soluções práticas e viáveis, mesmo em cenários complexos

• Resolver internamente a maior parte dos problemas antes de escalar

5. Interface Interna e Governança

• Atuar como elo entre cliente e áreas internas (Produto, Engenharia, Suporte, Comercial)

• Garantir alinhamento de expectativas e entregas

• Priorizar demandas com base em impacto de negócio

• Escalar de forma estruturada e objetiva quando necessário

 Competências Técnicas (Hard Skills)

• Experiência comprovada com gestão de grandes contas (enterprise)

• Vivência em ambientes de alta pressão e complexidade

• Experiência com tecnologia, plataformas digitais ou soluções omnichannel

• Capacidade de construção de propostas comerciais e técnicas

• Conhecimento em:

• Customer Experience (CX)

• Automação de atendimento / bots / IA (diferencial forte)

• Integrações com CRM/ERP (desejável)

• Forte capacidade analítica e visão de negócio

Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Senso crítico elevado (não aceita respostas superficiais)

• Agilidade e responsividade (rápido turnaround)

• Postura executiva e segurança em interações com clientes

• Resiliência e controle emocional em cenários de pressão

• Proatividade extrema (age antes de ser demandado)

• Ownership – assume responsabilidade real pela conta

• Capacidade de resolução (foco em solução, não em problema)

• Comunicação clara, objetiva e assertiva

Perfil que NÃO buscamos

• Profissional reativo ou operacional

• Dependente constante de escalonamento

• Baixa capacidade de tomada de decisão

• Foco excessivo em processo e pouca entrega de resultado

• Dificuldade em lidar com pressão ou conflito

Indicadores de Sucesso (KPIs)

• Retenção e churn da carteira

• Crescimento de receita (expansão de contas)

• NPS / satisfação do cliente

• Tempo de resposta e resolução de problemas críticos

• Redução de escalonamentos desnecessários

• Evolução do roadmap estratégico das contas

Requisitos

• +8 a 10 anos de experiência em gestão de contas ou áreas correlatas

• Experiência prévia com clientes de grande porte

• Histórico comprovado de gestão de crises e recuperação de contas

• Inglês avançado (essencial para contexto internacional)